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用户流失怎么办?赶快改善用户体验吧

日期: 2018-08-20 14:21:00 点击:354 栏目:常见问题
  在做了一些用户丢失原因调研项目后,笔者总结了用户丢失原因调研四步经。   用户丢失原因调研时不知怎样入手?   不知怎样才干找到...
  在做了一些用户丢失原因调研项目后,笔者总结了用户丢失原因调研四步经。    用户丢失原因调研时不知怎样入手?   不知怎样才干找到用户真实的丢失原因?   不知怎样把调研成果应用到产品改进中?   究竟要怎样才干做好用户丢失原因研讨呢?   第一步:了解调研意图   不管做什么调研,研讨员首先要承认调研意图,只要知道需求方终究想要处理什么问题才干做好调研。用户丢失原因调研不只是简略的了解用户丢失的原因就能够,产品司理提出用户丢失原因调研需求,终究意图一般有两个:(1)避免用户丢失;(2)拯救丢失用户。    1     终究意图不一样,调研需求回答的问题也不一样:   (1)避免用户丢失   用户为什么会丢失?(用户丢失原因)→用户会持续丢失吗?(现有用户的不满足点与丢失原因是否共同?)→怎样避免用户丢失?(应采纳什么样的改进办法)   (2)拯救丢失用户   用户为什么会丢失?(用户丢失原因)→丢失用户回流的可能性?→什么状况下他们情愿回来?(回流触点)→怎样拯救丢失用户?(应采纳什么样的改进办法)   第二步:找出用户丢失的真实原因   不管产品司理终究的意图是什么,他们提出用户丢失原因调研需求证明他们都十分关怀用户为什么会丢失,所以找出用户丢失的真实原因十分重要。但要找出用户丢失的真实原因并不简单,有时问用户为什么不再用某产品,他们会用“没钱”or“没时间”等托言敷衍咱们,用户由于“没钱”不必咱们的产品了,但其他价格一样的产品却出售得如火如荼,这合理吗? “没钱”or“没时间”这些托言咱们当然不接受,那咱们要怎样找出真实的原因?笔者总结了三种办法:   (1)深化诘问——5个WHY   接连问用户5个问题以取得深度递进的答案,这个办法能有用的运用户表达出深层的主意和原因。   事例:以一款休闲游戏用户丢失原因查询为例   拜访员:为什么最近一段时间没登录过***了?   用户: ***(游戏人物)病了。   拜访员:为什么***病了就不登录了?   用户:由于一登录***就会死,不想见到它死。   拜访员:已然惧怕***病死,那为什么没带***看病(指的是在游戏中看病)?   用户:没钱,瞧不起病。   拜访员:为什么没钱?   用户:***很简单患病,让***打工挣的钱不行它看病。   拜访员:为什么不带***看免费医生(游戏中可免费看病)?   用户:不知道能够免费看病。   该事例终究了解到导致用户丢失的原因有两个:***(游戏人物)打工赚钱少、用户不知道能够免费冶病。    2     注:图片来源于IDEO办法卡   (2)旁边面比照相关产品   有时用户也认识不到他们行为背面的真实原因,直接诘问他们可能问不出详细原因,这个时候能够经过旁边面比照去激起用户潜认识,挖掘出真实的丢失原因,做产品上产品我国。   事例:   拜访员:为什么不续订*钻了?   用户:没钱啊。   拜访员:您现在有没有注册其他的包月事务?   用户:注册***。   拜访员:为什么注册***却没有注册*钻?   用户:由于觉得***更实用,特权更多。   拜访员:***里的哪些特权最招引您?   用户:红名、魔法表情   该事例了解到用户并不是由于“没钱”而不再继订*钻,而是由于*钻的特权无法招引用户持续注册,而用户喜爱什么类型的特权呢,这需求咱们持续深挖。    3     (3)行为剖析   当咱们经过网络问卷的办法调研时,很难完成层层深化诘问,关于用户来说,原因类标题他们很难回答,而行为类标题较简单回答,且行为类标题回答真实性较高,有些深层的丢失原因,不一定需求层层深化诘问为什么,有时能够经过行为剖析处理。   事例:   您的***(游戏人物)赚钱的方法首要是:    4     数据穿插剖析发现,由于赚钱难而丢失的***游戏用户首要的赚钱方法是“打工”,而咱们和产品司理交流后了解到实践上***(游戏人物)“打工”不光不能赚钱、并且会赔钱,由于“打工”会让***(游戏人物)损耗,***(游戏人物)会更简单脏、更简单饿,用户就要花更多的钱去养它们,本钱大于收益。但许多用户不知道这个状况,所以一直挑选“打工”赚钱,终究没办法保持游戏人物在游戏中的生计,导致丢失。   第三步:回答两大终究意图其他问题   (1)用户会持续丢失吗?——了解现有用户与丢失用户的差异   要了解用户是否会持续丢失,就需求对现有用户进行调研,假如现有用户和丢失用户是同一类用户,那现有用户会持续丢失。   怎样知道现有用户和丢失用户的差异呢?那就需求了解现有用户的情绪,现有用户不满足的方面是什么,假如现有用户不满足方面与丢失用户丢失原因共同,那证明现用用户和丢失用户没显着差异,假如导致用户丢失的问题没处理,用户会持续丢失。   (2)用户什么状况下才情愿回来   首先要知道丢失用户回流的可能性,假如大部分用户表明不管产品怎样改动也不会再测验运用,那在款留用户上投进更多资源也没效果。   其次是了解用户在什么状况下情愿回来,这包含但不限于丢失原因改进,除了丢失原因改进外还需求相关的促销活动,需求问询丢失用户进行了解。   终究是承认进行拯救改进办法会不会引起现有用户的不满,要了解现有用户满足及不满足的方面,保证拯救丢失用户的办法不会对现有用户产生影响。   第四步:规划改进办法   知道了用户侧反应的产品问题,那详细要怎样改进产品呢?主张能够参阅“GAP模型”了解缺口在哪里,在哪个环节呈现问题。    5     (1)认知缺口:产品司理不知道用户想要的是什么。若呈现了认知缺口,则首先是让产品司理清楚知道用户丢失的真实原因。   (2)履行缺口:产品司理知道用户想要什么,但实践做出来的产品与规划中的不共同。若呈现了履行缺口,则要了解详细哪个履行过程呈现问题,是资源的短缺还是技能难以完成。   (3)传递缺口:产品的宣扬和指引不能让用户对产品真实认知了解若呈现了传递缺口,则要了解用户现在的感知是怎样样的,在哪些宣扬和指引上呈现了问题。   (4)丢失缺口:用户体验到的产品和希望的不一样。      从这个事例能够发现,整个过程中首要是用户认知呈现了问题,也就是呈现了传递缺口,阐明产品的宣扬指引做得欠好,那咱们的改进办法就应放在产品的宣扬指引上,添加新游戏的宣扬,或在指引中明确通知用户游戏更新的频率。     事例:导致用户丢失的原因首要是社区游戏单调更新慢   用户希望:多种多样的游戏,希望至少每月推出一款新游戏。   产品司理认知:知道用户希望多种多样的游戏,游戏更新频率越快越好。   规划履行:每周更新一款新游戏、不同类型的游戏上百款。   用户认知:觉得快半年没更新过游戏了,来来去去就只要几款游戏。